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网络危机公关解决方案

时间:2012-11-30 04:06:22 点击:4913次
互联网传播的特性


时至今日,虽然以报纸、广播、电视等传统媒体受众人口仍然占主流地位,但是一个不争的事实就是互联网作为一种全新的传播途径和平台,正发挥着越来越大的作用。隐然已经有超越传统的趋势。越来越多的网民通过各种网站诸如网站留言、论坛社区、博客、聊天室、即时通讯群组等手段发表意见,通过互联网这些年的发展,舆论的形成和传播方式也发生了巨大的变化。这种变化也成为了企业公关的新的课题。有分析就指,从前,企业只要与相关地区的主流媒体建立了良好的关系,对于舆论的动向就能够在某种程度上进行把握。但是今天,由于互联网成为了主要的信息来源,互联网上是海量的信息,而这些信息又来自千千万万个个体,就单个的事件而言,不同的网民从不同的角度出发,会有不同的观点,必然会发出很多不同甚至是截然相反的声音,而一旦某些观点被某一类网民所认同,又会产生连锁式的另一轮传播。


有评论就指出:“互联网的兴起,改变了媒介与受众之间的传播关系,同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到,很多新闻事件,都是从网上开始被人炒的很热了,传统媒体才开始介入,而传统媒体的介入,又引起了新一轮的讨论。如此循环,议程设置的掌握者,不再是传统媒体手中的专利。而在以往,这是不太可能的。


我们先来看互联网公关危机的特点:


互联网传播的特点之一就是传播的即时性,也就是传播速度特别快,一则信息可以在很多时间内迅速被全球多个不同网络传播平台予以发布,一分钟前被新浪刊出,一分钟后就可以被搜狐、网易等转载,再过一分钟就有可能在诸如天涯、凯迪、猫扑等社区引发讨论,再过几分钟就有可能在网上被传得铺天盖地,可能几十分钟后,就传遍了世界。


互联网传播的特点之二是传播内容的不可控性,也就是传播内容难以控制,互联网传播不同于传统传播模式,首先是少数传统媒体才有传播机会,一条信息要经过各个不同编辑层次审核才会发布,而互联网上面有大量论坛、博客、各种类型的网站,这些地方都可以发布信息,互联网上还有各种聊天室、即时通讯工具IM等,也可以瞬时把信息传播出去,这些情况下出现什么样的信息,完全是无法控制的。  


互联网传播的特点之三是话语权相对平等性:互联网不同于传统传播模式的地方还有一个非常重要的地方就是话语权平等,当然这个平等是相对而言,在传统媒体环境下,只有媒体才有信息发言权,而在互联网环境下,谁都可以说,各种信息同时被展现在网民面前。而不是传统模式下的只有筛选后的信息才能传播。这样一个默默无名之人可以在网上批评一个著名企业,而他的批评言论还有很大机会被广泛传播,这是传统传播模式下不可想象的。


互联网传播的特点之四是信息的长期残留性,在互联网上即使问题得到了解决,负面信息也会遗留在互联网上。而且很容易让网民找出来,这样就会一直影响企业的形象。而传统媒体,广播电视是过后就消失了,报刊杂志一般人也不会经常去找以前的资料。而网络不同随着搜索引擎的出现和技术的提高,很久以前的信息都很容易被网民找到。


互联网由于是一个新生事物,他具有与传统传播模式很多不同的特点,同时由于出现时间比较短,这样很多企业在应对经验和策略上都出现了很大不足。因此,在互联网的时代,保持企业形象和危机管理变得越来越重要。


互联网环境下公关危机的形式


在传统环境下,公关危机不外乎就是某个报纸杂志、广播电视台播出了一则不良的消息而已,危机形式和应对方式都是千篇一律的。而互联网模式下就呈现出“多姿多彩”的特点,下面不妨来看看互联网环境下公关危机的形式,


第一种形式:资讯网站的资讯公关危机,所谓的资讯危机其实就是类似传统模式下的新闻报道之类的危机现象:某个或多个资讯类网站如新浪新闻报道了某个企业的负面文章。这种模式的应对处理跟传统公关危机处理没有两样。


第二种形式:博客与社区的公关危机,这种形式就比较有意思了,博客作为一种个人日志,其写作者对文章内容完全具有掌控权限,博客作者在法律许可的范围内,想怎么写就怎么写,博客文章下面,网民可以自由讨论。论坛发帖其实也一样,发帖人在法律许可和符合论坛宗旨的范围内,可以随便写,而论坛在交互性方面比博客更强,目前各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的,关注越多,排序越容易靠前。而且论坛上面的网民发言都是匿名(ID)发表,想怎么说就怎么说。这种环境下,极易把某些争议话题给“筛选”出来。特别是由于网络的互通性,很多被网民认可的帖子被这些网民大量复制到其他论坛或博客里面,使得危机迅速扩散开来。


第三种形式:即时通讯的公关危机,这种形式的公关比较特殊,各种即时通讯工具比例腾讯QQ、微软MSN等因为其便于交流,而且交流成本极低深受网民喜欢。很多网民一旦在网上发现他们感兴趣的话题,就会迅速将内容复制发给即时通讯上联系人,而诸如腾讯QQ有一个类似聊天室的QQ群功能,如果往这里复制就可以一次性让100-200人看到。而且在QQ群里面还可以迅速形成大家讨论的话题。

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